Leads opvolgen: van websiteaanvraag tot offerte

Een aanvraag die binnenkomt is nog geen klus. Het verschil zit in wat je daarna doet: snel reageren met een concrete volgende stap, elke aanvraag op één lijst bijhouden, en een vast opvolgschema aanhouden tot de klant ja of nee zegt. En wanneer het nee wordt, noteer je waarom.

Waar aanvragen binnenkomen

Bij de meeste vakbedrijven komen aanvragen via meerdere kanalen binnen:

• Het contactformulier op je website
• Telefoon, vaak tijdens het werk, als je niet kunt opnemen
• E-mail en berichten via WhatsApp of sociale media
• Mond-tot-mond: een klant die je nummer doorgeeft aan de buren

Het risico zit in die spreiding. Een voicemail van dinsdag, een mail die tussen de facturen belandt, een appje dat je 's avonds leest en dan vergeet. Spreek daarom met jezelf (of je team) af: elke aanvraag gaat binnen een dag op één lijst, met naam, contactgegevens, adres, wat de klant wil en waar de aanvraag vandaan kwam. Hoe je die lijst goed opzet, lees je in je klantenadministratie op orde brengen.

Snel en consequent reageren

Een klant die een vakman zoekt, vraagt vaak bij meerdere bedrijven tegelijk. Wie als eerste een duidelijke volgende stap voorstelt, heeft een voorsprong. Dat betekent niet dat je meteen een prijs moet noemen, maar wel dat de klant weet waar hij aan toe is.

Een goede eerste reactie:

1. Bevestigt dat je de aanvraag hebt gelezen, met een detail eruit, zodat het niet automatisch oogt.
2. Stelt een volgende stap voor: een opname, een belafspraak, of een vraag om foto's.
3. Noemt een termijn: wanneer je langskomt of wanneer de klant een offerte kan verwachten.
4. Stelt de vragen die je nodig hebt om verder te kunnen, en niet meer dan dat.

Voorbeeld (fictief): "Goedemiddag mevrouw De Boer, dank voor uw aanvraag over het schilderen van de kozijnen aan de voorkant van uw woning in Zwolle. Om een goede prijs te kunnen maken kom ik graag even kijken; dat duurt ongeveer twintig minuten. Zou donderdagochtend of vrijdagmiddag u uitkomen? Als u vooraf een paar foto's van de kozijnen stuurt, kan ik alvast inschatten welk materiaal nodig is. Na de opname heeft u binnen vijf werkdagen een offerte van mij. Met vriendelijke groet, Mark Visser, Schildersbedrijf Visser"

Kun je niet direct inhoudelijk reageren, stuur dan in elk geval een korte bevestiging met wanneer je terugbelt. En houd je daaraan.

Een opvolgschema dat je volhoudt

Opvolgen gaat vaak mis omdat het van je geheugen afhangt. Een vast schema lost dat op. Dit is een voorbeeld; pas de termijnen aan je eigen werk aan.

Zet bij elke aanvraag altijd de volgende actie met een datum. Een aanvraag zonder volgende actie is een aanvraag die je vergeet.

Van lead naar opname naar offerte

De opname

Bij de meeste klussen kun je pas een goede prijs maken als je het werk hebt gezien. Bereid de opname voor:

• Adres, contactpersoon en telefoonnummer gecontroleerd
• Vragen uit de aanvraag bij de hand
• Meetgereedschap en telefoon voor foto's mee
• Vraag naar planning en wensen: wanneer moet het klaar, wat is belangrijk voor de klant?
• Vraag of de klant nog bij andere bedrijven offertes opvraagt; dat bepaalt hoe snel je moet zijn

Schrijf direct na de opname op wat je hebt gezien en gemeten. Wie dat 's avonds doet, mist details.

De offerte

Maak de offerte zo snel als je hebt toegezegd. Een duidelijke offerte beschrijft het werk, de prijs, wat er niet onder valt en hoe lang de offerte geldig is. Uitgebreid: een offerte maken als vakbedrijf. Na akkoord loopt het verder via werkbon en factuur; zie van offerte naar factuur.

Verloren aanvragen: leer waarom

Niet elke aanvraag wordt een klus, en dat hoeft ook niet. Maar als je niet bijhoudt waarom je een aanvraag verliest, weet je niet wat je kunt verbeteren. Noteer bij elke verloren aanvraag één reden uit een vaste lijst, bijvoorbeeld:

• Te duur
• Te laat gereageerd of offerte te laat
• Geen reactie meer van de klant
• Planning: we konden niet op tijd
• Klus past niet bij ons
• Klant heeft het uitgesteld

Een vaste lijst werkt beter dan vrije tekst, omdat je na een paar maanden kunt tellen. Verlies je vooral op prijs, kijk dan naar je offertes. Verlies je vooral door te late reactie of geen reactie meer, dan zit de winst in sneller en consequenter opvolgen. Vraag bij een nee gerust kort waarom; veel klanten vertellen het als je het vriendelijk vraagt.

Zorgvuldig met de gegevens van aanvragers

Naam, telefoonnummer, e-mail en adres van een aanvrager zijn persoonsgegevens. De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) geldt ook voor kleine ondernemers. De Autoriteit Persoonsgegevens noemt onder meer deze basisprincipes: verzamel gegevens alleen voor een vooraf bepaald doel (doelbinding), niet meer dan nodig (dataminimalisatie), en verwijder ze zodra je ze niet meer nodig hebt voor dat doel (opslagbeperking). Voor je leadlijst betekent dat: vraag alleen wat je nodig hebt om de klus te beoordelen, en ruim aanvragen op die niets zijn geworden en die je niet meer nodig hebt. Lees meer in De AVG in het kort bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Zo doe je dit in BossBase

In BossBase volg je aanvragen in de pipeline, in alle pakketten.

• Pipeline: standaard 13 fasen, van nieuwe aanvraag tot betaald of verloren. Een werkbon, project of factuur kan de fase automatisch doorzetten; dat is instelbaar.
• Activiteiten per deal: bellen, e-mail, bezoek, taak en opvolgen. Zo staat bij elke aanvraag wat er is gebeurd en wat de volgende stap is.
• Verloren-redenen: bij een verloren deal leg je vast waarom.
• Klantkaart met tijdlijn: alle contactmomenten per klant op één plek. Starter heeft maximaal 100 klanten; Groei en Team onbeperkt. Zie klantbeheer.
• Offertes maak en verstuur je per mail met PDF, met een geldigheidsdatum (standaard 14 dagen, instelbaar). In Groei en Team kan de klant de offerte online ondertekenen; de deal gaat dan naar de fase "Akkoord". Zie offertes.
• E-mailtemplates voor terugkerende berichten zoals je eerste reactie.

Over binnenkomende aanvragen: aanvragen via een website die BossBase voor je bouwt, komen automatisch als lead in BossBase binnen. Er is geen formulier dat je zelf op een andere website kunt zetten; aanvragen via telefoon, mail of een eigen website voer je zelf in.